الگوی مدیریت تجربه مشتریان در هتل های پنج ستاره "پژوهش آمیخته"



تجربه مشتری دیدگاه کلی مشتریان از کسب‌وکار و یا برند شماست.
هدف: هدف این پژوهش ارائه الگوی مدیریت تجربه مشتریان در هتل های پنج ستاره بوده است.
روش: در این تحقیق پژوهشگر از رویکرد ترکیبی استفاده کرده است. در مطالعه اول، از رویکرد داده بنیاد مبتنی بر رویکرد اشتروس و کوربین و ر مطالعه روش کمی بوده است. ابزار جمع‌آوری داده‌های موردنیاز در مطالعه اول، پروتکل و مصاحبه با مدیران هتل در مرحله بعد، داده‌های موردنیاز بین 384 مشتری که تجربه اقامت در هتل های پنج ستاره را داشته اند را بصورت تصادفی خوشه ای انتخاب و پرسشنامه توزیع و نهایتا نتایج توسط نرم افزار معادلات ساختاری ایموس تحلیل‌شده است.
محقق با انجام هفده مصاحبه به اشباع نظری و در نهایت 100 کد باز استخراج و بر اساس ادبیات نظری اقدام به کدگذاری محوری و انتخابی کرده و نتایج را در قالب شش بعد اصلی و سی و دو بعد فرعی ارائه کرده است.
نتایج : محقق یک مدل شامل شش بعد اصلی،تبلیغات شفاهی،کیفیت خدمات ، شرایط نرمال ،مشتری نوازی، بازاریابی رویداد، تجربه مشتری و سی و دو بعد فرعی ارائه کرده است.
نتیجه گیری : کیفیت و تنوع خدمات هتل ها و ایجاد تجربه نقش کلیدی مراجعه مجدد مسافران به هتل ها را دارد، اما از لحظه ورود مشتریان به هتل عوامل زیادی همچون فضای داخلی و دکوراسیون، وسایل، تجهیزات و دستگاه ها، امکانات رفاهی، رفتار پرسنل هتل ، روی تجربه او اثر گذارند، از این رو مدیران باید درک عمیقی از نیازها و انتظارات مشتری داشته باشند.



منبع